salesforce技术支持 Salesforce是什么

很多年前销售去拜访客户包里一定有厚厚的名片簿和笔记本。

现在越来越多市场营销人员使用手机上的CRM软件来记录和更新客户信息、项目进展、拜访记录……

客户关系管理软件（CRM）从90年代就开始在美国流行。现在全球市场容量已经超过400亿美金（2019年）作为巨头的Salesforce.com 就是这个行业的领头羊市场份额接近20%。

Salesforce在中国被翻译成赛富时 听起来乡土味十足。

但在美国确是相当的霸道。股票代码就叫CRM公司标识是蓝白两色的云仔细想想其他云服务公司好像用☁️的形象都不合适了（不得不说是品牌营销的高手）。

Saleforce.com是云端软件模式（SaaS-软件即服务)的开创者。他们改变了企业管理软件需要长时间开发、测试和上线的传统。

用户只需要在网页上输入用户名、密码就可以马上使用。收费是按年或月定期收取（比如50-100美金/每人/月）。真正实现了软件的“按需使用”与传统软件动则百万级别的投入是商业模式上的重大变革。

从1999年成立至今Salesforce.com的业绩更是十分亮眼。2004年在纽交所上市截止2020年6月市值超过1500个亿20岁就与企业级（B2B)软件巨头SAP和Oracle平起平坐。SAP (47岁)市值1600亿；甲骨文（43岁） 1700亿。

在品牌营销上Salesforce也极具天赋和革新精神。我们从战略定位、品牌公关、社群营销、社会责任等多个角度来看看。

一、选对赛道

和硅谷很多高科技创业公司不同Salesforce的创立可谓是一帆风顺。没有大学辍学也没有在车库里捣鼓硬件、没日没夜码程序创始人马克.贝尼奥夫（Marc Benioff）起点很高。

富二代出身旧金山本地人。父亲是百货公司老板祖父是BART的发明者（旧金山到硅谷的轻轨）。15岁就在家人的支持下创业开发游戏玩卖得很好每个月能挣1500美元。攒够了大学学费还有闲钱买了辆车。

大学暑假回家找了苹果公司实习写代码和偶像乔布斯打过照面在后来的创业过程中还请教过乔帮主本人（此人的情商和社交能力不是一般的高）。

毕业后加入了甲骨文（Oracle)成了一名800热线电话接线生从客服、销售岗位走上了职业发展道路。脑瓜子灵光又善于抓住机会向上社交深得CEO Larry Ellison的赏识。25岁那年就当上了甲骨文史上最年轻的副总裁可以说是年轻有为的打工皇帝了（他不太低调的性格某种程度上也是得了Larry的真传）。

年少成功也苦恼财富和成就得到的太容易迷失了未来的发展目标于是开始去印度学冥想（估计因此也跟乔布斯有了共同语言）。

在贝尼奥夫的自传《云攻略》里他提到自己曾经做过一个梦梦见亚马逊是自己创立的。有趣的是网上卖的不是书籍而是自己做销售时候的合同、报告、联系人……

就在他日思夜想琢磨着梦想成真的那几年甲骨文曾经的上司托马斯.西贝尔（Thomas Siebel) 研发的销售自动化软件Siebel被市场广泛接受。

Siebel system于1996年上市1999年被评为美国发展最快的公司。这个软件不但能让销售人员对联系人进行跟踪、管理和查看最关键的是便于公司统一管理客户资源和管理业绩报表。好处显而易见公司不用担心员工离职带走客户还能够准确的计算销售的业绩有效的管理与激励。

很多企业主喜欢Siebel system的软件即便是60%的功能都用不上也花大价钱来购买。

Siebel的成功更是让他看到这个赛道有多广阔。每个公司都有销售都需要管理好客户每个客户又是由很多不同岗位的个人组成……

互联网To C电商模式用在这个领域再合适不过。说干就干于是辞去百万年薪的工作开始创业。此时Salesforce开始走上了历史舞台。

二、品牌为王

1999年公司成立刚刚开始做产品原型（还没有产品）媒体就嗅到了变革的味道《华尔街时报》抢先发布了《软件将变为在线服务或引发行业变革》的文章。

在种子用户测试阶段Salesforce在巴黎欧洲技术展期间举办了媒体发布会引起了《福布斯》《财富》等杂志的关注。

2000年下半年产品基本上成熟Salesforce就召开大规模的新闻发布会花了60万美元。这对初创公司来讲算是大手笔了。从这个活动开始贝尼奥夫正式向低效率传统软件宣战。并积极把自己打造成一个高调的革新者与公司的定位保持一致。

硅谷很多创始人是技术极客出身不喜欢面对媒体更不喜欢抛头露面。但是贝尼奥夫认为CEO需要和公司融合为一体作为公司的在大众面前曝光参加各种活动这样可以赢得声誉宣传价值主张是非常有效的品牌打造方式。发布会后他们趁热打铁开始做品牌定位和包装。

的”no software” —终结软件就是从那个时代开始作妖。

当时这个Logo遭到了所有人的反对大家认为逻辑不通冒犯客户到处树敌招惹了传统软件巨头。

但是营销天才贝尼奥夫认为品牌应该注重差异化就是要突出核心价值易用性、低风险、全新的模式。一不做二不休甚至还制作极具煽动性的海报把自己公司比作战斗机挑战代表传统软件业的双翼机老东家。

除了外部的媒体投放和公关宣传外贝尼奥夫对于公司内部宣传也极为重视。

为了让公司上至总裁下至前台都知道Salesforce是做什么的。制作了压模卡片放在员工工牌上这样员工时时刻刻都能记住公司是做什么的得了什么奖有哪些大客户敌人是谁…..

内外部宣传都做了却用户数量还是增长的不快。这就好像我们现在很多初创公司面临的困境一样还缺一个引爆点。很快机会就来了。

2000年Salesforce在举办发布会的时候当时的龙头老大Siebel正巧同在旧金山举办用户大会。贝尼奥夫灵机一动雇用了一批抗议者来到现场门口高举“no software”的标识宣称传统软件已经过时…..当然这些都是演员包括当时出现在活动现场的记者。

这个举动吸引了参加会议的Siebel客户有不少人还抱着好奇心参加了Salesforce晚上的活动。这个活动吸引了媒体的关注大幅报道。两周内Salesforce的注册用户增加了1000多个。虽说“碰瓷”或者“抱大腿”不太光彩但效果不错。后来胆子就越来越大甚至开始明抢客户。

比如在Siebel圣地亚哥客户会议期间用双轮人力车接送参加活动的2000名参会者并且送上免费的咖啡杯子上写着“Salesforce将成为CRM的”接送的车上也会有Salesforce的宣传资料。Siebel欧洲用户周也如法炮制。会议地点在戛纳很多人需要乘飞机到尼斯然后坐车过去。于是他们包下法国尼斯所有的出租车车上印着“no software”免费接送Siebel的客户从尼斯到戛纳参加会议的路上抓紧介绍Salesforce……

一而再的挑衅甚至在报纸上含沙射影的投放广告但是Siebel都没有回应。作为上市公司如果和这种小公司一般计较就相当于承认了Salesforce是竞争对手拉低身价不说还帮他们做二次宣传。但是这正好也给了Salesforce越来越多的机会尝到甜头的Salesforce发现记者们就是喜欢挑战者于是在对待记者的态度上非常的热情甚至是很殷勤贝尼奥夫自己也和全球的那些记者们成为好朋友甚至把自己手机号大方告诉记者。

这样媒体的天平开始倾斜Salesforce有了很多免费曝光的机会。不得不说Salesforce太会利用公关的力量用极少的成本做了大量的软文宣传节省了品牌投入的费用（因为文化风格不同“碰瓷”或者“明抢”客户在国内可能不奏效但是巧用媒体的力量值得学习）。

三、To C营销方法

Salesforce是第一家用To C的做法来做To B业务的公司。

之所以如此重视使用者Salesforce认为自己按照用户数收钱的方式和传统软件的采购模式也可以是不同的。

传统软件的销售过程是企业的IT部门负责人或者CFO、CEO所以采购的决策时间长机制复杂。但是CRM软件实际上是给市场人员、销售人员客服人员来用他们是为公司挣钱的人这群人在公司有很强的话语权。抓住他们让他们去说服公司的买单人是一种很讨巧的方式。另外按月付费的形式相比投入巨资开发软件实在太有吸引力。

于是他们推出任何公司的前5名用户都可以免费使用salesforce的产品。一旦团队成员试用觉得不错根据salesforce的定价计划扩展用户数量很简单花费并不高公司也可以花钱购买更多的功能（这种免费试用的模式在现在看起来一点都不稀奇但居然萌芽于20年前）。

除此之外他们认为用户通过口碑可以成为Salesforce的销售力量这就是我们现在讲的“裂变”。

通过提供培训和支持还能够建立一支并不局限于salesforce.com 销售人员的虚拟销售团队将其扩大至成千、上万、百万（2007年付费用户确实达到100万人）。

2005年Salesforce开发了App Exchange功能。在这里第三方开发人员可以创建自己的应用程序并将其销售给Salesforce用户（据说这个主意是当年乔布斯给贝尼奥夫的建议之一）。

2008年Salesforce还开推出了PaaS平台（force.com)开发者可以用新的方式在平台上开发自己的SaaS应用提供给来自世界各地的用户使用。

只有真正的面对终端用户使用To C的营销方法才可以奏效。

四、用户社群

打响知名度之后也有了一定的用户数量不能老想着碰瓷了接下来要做的是让更多的人了解salesforce的产品。

那个年代在每个城市做巡展演讲是更好的办法。一开始就起步不利目标50人的市场活动实际到场只有15人……

复盘后发现自说自话讲自家产品多好多好的活动客户不喜欢。于是每场活动的主题渐渐变成客户讲述产品体验。就这样城市巡回活动慢慢成了爱好者聚会活动的场地也从酒店会议室甚至转到了酒吧形式从讲PPT到了鸡尾酒会……

在2003年开始salseforce举办了年度用户会议Dreamforce大会超过1000名用户参加这个数字在过后的几年逐年增加2019年达到5500+。

而Salesface的全球用户社群Trailblazer (中文:开拓者）现在有230万用户其中包括用户合作伙伴开发者等大家通过这个平台分享专业知识交流经验。在全世界各地有700+个线上线下“开拓者”小社群举办各种各样的活动。

五、危机公关

Salesforce通过自己的实际行动表明为了宣传自己的产品并打造一个自己的用户社区他们愿意尝试那些具有争议性的宣传活动。

为了庆祝自己获得了10万用户他们向外界发布了一份印有达赖喇嘛照片的邀请函。上面写着“在通往觉悟启蒙的道路上是没有软件的” 。这一举动受到了外界的强烈批评Benioff被迫为此事诚挚道歉。如果说这次铤而走险的打擦边球是为了博眼球风险很大。但是当面对不可预料的危机时处理不当可能会毁了一家公司。

2005年由于用户数量快速上升系统访问量超出负荷服务器宕机网站无法登陆。这对于SaaS公司是致命的。竞争对手得知这一消息立刻对客户推出了免费试用并在最短的时间内通知媒体很快Salesforce可靠性的问题就刷屏了。

面对这种情况管理团队犯了危机公关中更大的失误隐瞒和保持沉默。他们的想法是尽快的找到问题解决后再来向公众说明实际上这被用户认为是逃避和不负责任。这一事件后salesforce的形象一落千丈股价更是一路下跌。

后来公司通过让客户直观地看到Salesforce服务器的运行状况来获取信任。这当然是个非常大胆的举措毕竟服务器一切运行的问题都暴露在公众面前但是为了挽回客户他们还是选择了完全透明和坦诚。随后还推出了 trust.salesforce.com网站实时提供升级公告运维状况性能预警接口可用性并着重说明如何保护客户在云端的资料。

六、社会责任

别看贝尼奥夫是个高调、傲慢的人但是一直对慈善是出自真心的热爱这也让Salesforce在未来发展的道路上有了更多人的支持。

广受外界称道的1-1-1慈善模式是将1%的公司财富1%的员工时间1%的产品捐给有需要的青年项目和组织。目前全球已经有超过700家公司采用了Salesforce倡导的这种模式。公司每年给员工7天的带薪“志愿日”鼓励多做义工。

据统计公司3000名员工向社区捐赠的社会服务的时间超过了15万个小时而海外85%的员工一直积极参与志愿者活动。随着社会影响力越来越高员工的归属感非常强Salesforce连续多年被评为全球更受欢迎的雇主。

七、总结

最后我们来总结下Salesforce在品牌营销上的成功之处：

在进入市场之前做了大量的分析无论是市场容量、竞争分析、技术发展趋势等选好赛道并且深耕。在品牌定位上强调差异性。我们现在看起来Salesforce的特点很明显但是在当时革新者面临极大的压力稍有动摇就没有今天的成绩了。

贝尼奥夫是个品牌营销天才碰瓷营销很多公司都在模仿但仅仅是一次公关事件。Salesforce不是碰瓷只是“no software” 系列活动中的一环后续有媒体报道还有各种活动甚至这句话至今还在用 。真正让事件营销被人记住只靠一次媒体报道并不行。

B2B用B2C的营销方式不能停留在表面比如在国内B2B公司尝试用抖音做宣传但是销售方式还是传统的的招投标那么主管钱袋子的团队对于抖音的接受程度有多高呢？只有企业是真正的面对使用者的商业模式才可能从营销上实现B2B2C。

建立用户社区是互联网时代极为有效的获取反馈促进互相交流的形式。社群要活跃需要长远的规划更需要大量的时间投入。当然带来的回报也是极大毕竟口碑是更好的传播途径。

品牌公关是B2B行业更具杠杆作用的投入适当的包装创始人的人设定期与媒体沟通可以快速打造品牌信任度。

B2B公司也有可能面临危机公关处理的原则是坦诚和真诚。

只有关注社会责任的公司才会走的长远是公司价值观的体现也是提升员工凝聚力的方式方法。

Salesforce.com的成功绝非偶然深刻的市场的洞察创新的精神对产品的投入以及“品牌为王”的实践是成功的制胜之道。以上这些希望能对您有所启发。

来源：时光笔记簿