在CRM圈子搬砖那几年的小感悟

提起CRM可能有不少业内人士会想到Salesforce然而CRM不止一种形态在不同场合提起它可能会有不同的认知。本文作者分享了他在CRM圈子里工作几年后的一些感悟一起来看一下吧。

提起CRM不少业内人士可能会想到Salesforce但对于游走横跳在B2B和B2C之间的我光是在不同场合提起CRM就发现认知偏差还是有点的对于零售、电商等B2C行业来讲CRM的体现是会员管理用来搞会员忠诚度；对于业务是B2B类型的行业来讲CRM体现的是销售管理用来管客户管销售过程。

可是负责B2B方向的CRM和B2C方向的CRM的PM可能是两波人而且大概率这两波人是不重叠的这两波人心中都有CRM但其实他们讲的CRM还不是同一个东西在讲起CRM的场合我甚至都要犹豫下该讲什么尤其是当我曾在CRM圈搬砖那款CRM还前置做了营销、外呼后置做了客服也打通企业微信后已经不算是一个典型的CRM。

01 我都看过哪些CRM刚在CRM圈子搬砖时我非常非常小白那时我不明白公海是什么为什么大家喜欢用业务对象来区分线索、客户、商机为什么要设定客户回收规则为什么还要设置查重脑子里确实有很多个为什么。

不过随着时间推移也渐渐搞清楚了当时的为什么在混迹CRM圈有困惑或者苦闷时刻我的选择是去看各种竞品为什么没怎么找PM因为PM排期太满当时也只是一个模块的工具人且他们讲解产品的话术是面向程序员的缺些面向普通人的场景。

不如我自己主动去探索下在看竞品的过程中我七七八八也观察过不少平台知名的不知名的拿融资的不拿融资的低代码方向的开源的…还真是五花八门确确实实就是做CRM的太多了不算海外的国内的就一大批进入列名字时间：销售易、纷享销客、红圈、网易互客（后并入网易云商）、爱番番、探迹、EC、道一云、简道云、励销云、赢在销客、悟空CRM、知客、销帮帮、小满、八百客、简信、基智云、快启、超兔、口袋助理、天衣CRM、有成CRM、必牛CRM等等等。

看了各种竞品解决了一下我对CRM的认知但又会冒出新的困惑其实PM也会有类似困惑这么多厂商在做这个方向我们再重做一遍我们有什么优势吗我们做的事情有什么价值吗人生可不就是一个接连一个困惑嘛有些有答案有些没有需要人去探索。

面对竞品不同人看的东西不一样有人关心他们做了哪些产品功能是怎么做的有人关心他们怎么做推广怎么做定位怎么做定价也有人关心他们拿下了哪些客户聚焦了哪些行业……我也只能最终感叹下做已被验证过的产品扫描观察下这个方向的其他人都在做什么还是挺有帮助的。

但是如果只是盯着这个方向的其他人一味只是去追着做产品功能是很难走出自己特色的世界宽广没必要去做下一个谁谁谁02 SCRM又是什么伴随常态化的疫情线上的触点也促使企业微信变革也催生出了一帮企业微信服务商他们基于企业微信开发了一大批可归类为SCRM的产品。

光是CRM还不够SCRM又是什么？对于SCRM不同人也有不同看法比较常见的是将SCRM中的S解释为Social而国内的大部分SCRM玩家也都是基于企业微信在玩虽然社交渠道还有很多微博、知乎、小红书、B站等等也都算社交平台了。

但谁让微信是国民级应用而企业微信又能和微信友好互连呢零售、电商等B2C领域的从业者接触到较多的SCRM是类似于微伴、微盛、零一裂变、小裂变、咚咚来客等SCRM产品市场上其他拿了几轮融资一度火热过的还有类似于尘锋、探马等产品近两年刚创立老板就很活跃也很快拿到腾讯、红杉等机构投资的卫瓴……此外还有一大堆厂商鲸奇、圈量、群脉、句子互动、企微云、易赚、语鹦企服等等等不一而足。

关于SCRM该应用于B2B还是B2C不同厂商有不同的玩法应用于B2B的更多侧重于潜客孵化和会话内容监控应用于B2C的侧重于社群运营、SOP、私域、复购转化等等看上去SCRM也有不少玩法但要落地起来一般就是利用企业微信和客户建立沟通触点再不断利用内容也好社群也好优惠福利也罢去影响客户。

顺带提一嘴很多SCRM厂商也会卖一个叫会话存档的功能这个功能主要是存储和监测员工的企微和客户的聊天记录的有的行业比如金融会比较在意员工的话术避免引起不必要的麻烦其他行业更多的是满足管理者掌控销售过程的手段。

（当然这只是我一点浅薄的认知也还有其他应用场景）03 CRM真的有用吗CRM的一些常用功能（以下特指B2B方向）典型是录入客户资料、完善客户跟进环节、客户长期不跟进或未转化就回收再分配…看上去过程可控可有的环节要填写一大堆东西也是很烦的。

只不过以前大家可能用表格或笔跟纸记录现在讲求一个信息化一般按照应用范围来分会有人将CRM分成营销型CRM、客服型CRM以及销售型CRM从字面意义上来讲也能看出侧重点偏向于营销、偏向于服务、偏向于销售管理。

主要使用人群也分别体现在市场、售后及销售有些人听说哦原来你也混过CRM圈子但一如我一开始就说过的CRM应用范围的不同会造成一定程度的认知偏差看似CRM圈子盘子很大可做着一毛一样产品功能的也确实太多。

说点个人的直观感受做得早一点的CRM平台大部分用户体验其实很差并且系统非常老旧各种UI页面也不讲究产品功能极其难用理解成本极其高配置极其复杂当然肯定会有人跳出来讲我们做B2B的只要功能满足了业务场景就行了功能能用就行了其它不重要。

但是这么些年但凡一些年轻人用过几款大众化的互联网产品…为什么还会有很多做管理的指望能用老旧的系统去管理年轻的销售强迫他们去用一款CRM呢虽然用也能用但用不起来也怨不了谁吧其实我挺不喜欢CRM的一些反人性功能他们只是满足了一些管理层的控制欲望但对于真正用它的人来讲有点难以接受。

比如一些销售的一个典型场景是外出拜访客户定位签到、拍照也没什么但真的会有人要求除了签到你在离开这个客户时你还得签退也会有人要求拍照上传只能上传实时拍的照片不能从手机相册里选照片……有时候我真觉得这样用CRM就是完完全全没把人当人。

尽管我认可过程管理但很多管理的思路还真是不把人当人往好一点说CRM是一种数字化管理客户的手段也能规范销售/营销过程提升客户管理效率提升销售转化效率往不好的点说难用的CRM系统往往也提高不了销售效率还会给人添堵。

04 尾声市场需要什么样的CRM？CRM厂商真的可以不用在意用户体验吗？做一款好用的CRM很难吗？利用CRM管理销售的思路该变一变吗？这些我不清楚交给时间吧瞎感慨了一把也曾在CRM圈搬砖的平淡生活也许下次再感叹点别的但可能也不会再感叹啥了。